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问题汇总:中国移动通信集团云南有限公司

     发布时间:2017年04月07日 10:44 作者: 来源:云南广播电视台

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一.云南开通“客户自由转网”业务,移动电信联通随心选!

二.骚扰电话不停?您的隐私正在被泄露!

三.谁给你的号码标志?

四.你还在为异地补卡烦恼吗?快来和小编看一看吧

五.基站覆盖不到的地方,将使用机柜保持通讯状态

六.Volte通话:在上网的同时体验优质通话

七.云南移动告诉你:如何更改宽带套餐以及网速慢的解决办法

 

 

一.云南开通“客户自由转网”业务,移动电信联通随心选

杨语:我们来关注一下网络平台上大家发来的信息,有一位网民说,他是联通的号码想转到移动,能不能转网,怎么转?

    李丹:现在其实很多朋友有这方面的顾虑,是不是转网非常难办?

    马奎:国家工信部为了方便广大客户自由的选择运营商,在云南专门开通了客户可以自由转网,周先生希望能够转到中国移动,来使用中国移动提供的业务和网络,您可以到营业厅进行办理。对原来使用的其他运营商的业务,一个是先到我们的营业厅,我们的营业厅受理以后,会在后台跟原来使用的运营商直接有一些衔接。

    李丹:就不需要去到原来的运营商,直接到移动就可以?

    马奎:如果是转网的规则就可以了。

    李丹:我用着联通或者电信的套餐,还能转得了吗?

    马奎:如果和原来的运营商签订的有合同、有协议,到协议到期才能转,才可以转。

    李丹:这个是一方面的问题,当然这位网民,您是可以办的,但是必须得到营业厅去办理,要出示相关的证件才能办理。

    马奎:记得要带上身份证件。

 

骚扰电话不停?您的隐私正在被泄露!

李丹:一直接到无号码响一声就挂了的号码,一接起来就说是不是得罪什么人了,想屏蔽,打到10086,客服说没有办法处理,这些问题怎么来办呢?

    马奎:这种情况的确是作为客户来说会碰到,中国移动目前已经建立了电话联动治理的机制,通过主动检测、拦截及客户投诉屏蔽等方式开展治理,如果客户接到类似的骚扰电话,可以拨打10086客户服务热线进行举报,我们将在第一时间开展核查处置,并为您免费提供相应的屏蔽功能。到目前为止,这项工作应该是取得了很好的成效,我公司受理并为客户提供类似骚扰电话的屏蔽有1万多件,单用户最高累计拦截骚扰呼叫达到了53万次,并将客户的处理时间由原来的48小时缩短到4小时,有效的为客户解决了骚扰的问题。后期我们还将通过云南移动APP为广大客户提供自助屏蔽功能,进一步的方便客户。

    李丹:但是有一些朋友也会说是属于我私人定制的,那收不收费用?

    马奎:这个是免费的,是中国移动为广大客户提供的免费服务。

    杨语:刚才说的是恶意骚扰,但是有一种情况,比如说有人把我的信息放到网上,比如说各种网站,然后别人开始打电话,人家也不是恶意打,就是想来咨询,这种情况怎么解决?

    马奎:您说的情况就是指的客户信息被贩卖,卖到别的一些机构去,那些机构给客户打电话形成骚扰,的确是存在这样的问题。中国移动作为通信运营商,保护客户的通信自由和通信秘密是我们的职责,我们已经建立了比较完善的个人信息管理保护制度,在我们内部人员的要求上,我们制订了五条禁令和十项禁令,严格规范可能接触到客户个人信息的前台服务人员、后台维护人员以及各级业务管理人员和各类合作伙伴的行为,跟他们签订保密协议,杜绝违法使用客户信息的行为。在技术手段上,我们在客户信息的产生、传输、处理、存储的环节上,部署严密的安全保护措施,通过安全管控平台,记录每次客户信息的查询日志。通过先进的技术手段,为客户信息保驾护航;第三个方面,在管理手段上,我们定时核查客户信息的使用情况,审计客户信息是否安全,是否出现违规查询、使用客户信息的行为。在这里我想提醒各位客户,为了保护大家的个人信息安全,避免造成人身的损失,建议大家不要轻易将自己的任何个人信息泄露给不明人员,不要随意将个人信息填写到不明网站,也不要随意安装来源不明的APP,这样就能够在很大程度上保护好个人的隐私。

    李丹:很好的建议,谢谢马总。

 

谁给你的号码标志?

杨语:96100平台上王女士。

    王女士:我想问一下,我朋友平常打电话给我的时候,怎么手机上能显示她的是新亚地产,这个是不是你们移动公司整的?她也不是新亚地产的人。

    马奎:谢谢王女士提出的问题,目前提供号码标志的渠道很多,比如说像中国移动、360、腾讯等等,客户可以根据提示内容确认标记的来源,如提醒的落款为中国移动,那也就是中国移动为恶意来电提供的提醒业务,可以向10086申诉,我们可以解除这个标记。如果这个号码标记由360、腾讯手机管家提供的标记服务,就要向运营商来申诉。360申诉渠道要反映网站或者拨打客服电话,腾讯也一样,可以联系腾讯的手机管家客服来解决。

    李丹:我们现在经常接到的骚扰电话,这样的骚扰电话往往也会影响到我们老百姓,他们有时候就会选择屏蔽了,但是屏蔽以后效果不是特别好,我们有没有什么方法,直接把它扼杀了。

你还在为异地补卡烦恼吗?快来和小编看一看吧

李丹:96100上李先生,您好!

    李先生:主持人好,移动公司的领导好!我想咨询一下,五一节快到了,大家都会到旅游城市去旅游,有可能我们去旅游的时候就把手机丢掉了,如果我们在外地把手机丢了,能不能就地补卡呢?因为再跑回昆明很麻烦。

    李丹:当然希望您今年五一不要丢手机。

    马奎:谢谢李先生,我们在省内异地是可以进行补卡,如果发生了这样的意外,手机在省内异地丢了,您可以携带本人的有效身份证件,到当地的沟通100办理就可以了。如果在省外把手机遗失,为了方便客户手机卡异地遗失这样的情况,2006年就推出了跨区补卡服务,我们也是国内第一家提供跨区补卡服务的运营商。但是在使用过程当中我们还发现,异地补卡服务还会存在一些安全隐患,可能会被不法分子利用,损害客户的合法权益,本着对客户负责的态度,我们目前是暂停了在其他省遗失以后的补卡服务,我们也会持续的关注并充分理解关注客户异地补充的需求,目前正在依托客户实名制认证系统,利用智能技术和后台集中认证,开展新的异地补卡服务试点工作,后续我们还将积极的总结试点情况,进一步完善相关业务流程和安全技术手段,尽快重新推广异地补卡服务,更好的服务中国移动的客户。

    杨语:在省外补卡有没有时间表?

    马奎:从我们集团来说要做一个统一的部署,据我了解,正在紧锣密鼓的部署前期的准备工作。采取这个措施,出发点也是为了保护好我们客户的信息安全。

  

基站覆盖不到的地方,将使用机柜保持通讯状态

李丹:还有一个问题,也是微信公众平台上一位叫跳跳的朋友问的问题,他说在潘家湾这里基站被撤销了,就感觉现在手机信号比较弱,4G信号在家里经常只有2G甚至没有信号,像基站覆盖的问题我们如何来解决?

    马奎:首先由于我们网络信号不好给大家造成的不方便深表歉意。在这里我也向广大的客户做一个说明,像这种情况一般来说,可能由于旧城改造,城市建设的话我们原来一些基站的站址处在旧城改造的范围,基站就拆除了。但一般碰到这种情况,我们中国移动一般第一时间会有一些处理方案,比如有的客户能看到,我们在街道上可能会设置一些机柜,像集装箱一样的,就是机柜式的移动基站,这也是为了解决基站拆除以后这个区域通讯的有效手段。第二,甚至有的时候,如果说容量不够,不能满足大家的需要,我们可能也会把我们的应急通讯车,就是装载着移动基站的车开到那个区域去,保证这个区域的正常通信。另外一种情况,由于一些客户,当然最主要原因是由于我们的宣传不到位,有一些客户有一些误解,觉得基站是不是有辐射,对人是不是产生危害,所以有的要求把它拆了。当然这个原因一个是宣传不到位,另外就是我们也没有办法,只有被强迫拆除了。但是一拆除以后,对周边的客户使用我们移动业务就会受到很大的影响,但其实从中国移动包括几家运营商都是一样的,从我们的基站来说,它的辐射是非常小的,完全是控制在国家相关政策规范范围内的,而且可能还达不到,所以大家对这个问题要有一个正确的理解。当然这方面我们今后也会联合政府相关部门在这方面多做一些宣传。

    下来以后,请这位客户把您所在的地址留下来。

    李丹:我们已经有了,稍候我们找工作人员对接一下。

    杨语:基站没有了,可以多设一些机柜。

    马奎:对。

 

Volte通话:在上网的同时体验优质通话

 

杨语:骆先生,您好!

    骆先生:我是文山州西畴县的,我们这里现在安装了一个4G基站,但是打电话信号非常不稳定,他们来看看了,说他们是安装设备的时候,打电话就会受影响。

    李丹:您的手机还是2G设备吗?

    骆先生:这里我们可以用,不过是打电话,2G设备打电话的信号总是不行。

    杨语:上网可以了,打电话效果不好?

    骆先生:对。

    马奎:您反映的问题,我请文山公司的同事跟您联系,到时候实地要看一看,这里也顺便给骆先生以及广大客户推荐一下,现在手机打电话不仅仅通过2G网络可以打,通过我们的4G网络同样可以打,而且这个资费还非常的优惠,你一边打电话同时还不影响你上网,原来我们上网大家可能有体验,上3G的时候或者2G的时候,一打电话网络就断了,现在有了Volte以后,可以一边打电话一边上网,这个是开通了4G业务的客户才能使用,要是使用2G手机或者3G手机的,我们到那里看一看,查看以后包括2G网络尽快的做一些优化,让老百姓不管是用2G也好,还是用4G也好,都能够充分体验到中国移动优良的网络质量。

云南移动告诉你:如何更改宽带套餐以及网速慢的解决办法

李丹:之前记者做了一个调查采访,说到就是关于移动宽带用上去,有些朋友觉得慢了一些,速度不能达到自己的需求。再一个他们反映说,现在的宽带用起来,比如说我包了一年的套餐,但是50M不够,我想提到100M,或者想再用回50M,跟客服也联系过,说是不能改,我们听一下这位朋友遇到的相关情况。

   

    家住昆明市高新区的市民杨女士,一直以来家中都在使用宽带业务。去年8月,小区门口移动宽带办理人员向她介绍,只要在她目前使用手机套餐的基础上每月再多交10元,就可以办理168元每月的移动宽带套餐,不仅有100M的宽带套餐,还有每月2G流量和500分钟的通话时间。

    “当时我也没想那么多,就想着很划算,也不用一整年一起交个宽带费,只用每个月交电话费就可以了,所以就办了。”

    在当场填了一张装机协议以后,过了两天移动公司的工作人员就上门装了一条宽带线。

    “刚开始我觉得还是挺好用的,我家的电视连着电信宽带,我又单独买了一个无线路由器连着移动宽带,速度还可以。”

    但是没过多久,杨女士发现,家里的移动宽带就出现经常断线的问题。

    “但是我用了一个星期左右,就发现手机上的网经常连不上,或者一会儿连上,一会儿又断了,而且下载东西越来越慢。没有刚装的时候好用了”

    杨女士向10086反映了宽带网速慢的问题,客服人员在电话中让杨女士试着重启路由器或者拔掉网线再重新插上试一试。

    “我照着他们说的,刚开始的时候倒是有效果的,的确可以连上的,但是没过两天,又断线了,后来我又电话跟他们说,然后让他们上门来给我们调试。”在经过工作人员上门调试以后,杨女士家的宽带又恢复了正常,但是不久后还是出现了问题。

    “网速还是慢,根本不是100M的效果,我还下了测速的软件,测试了一下,根本没有说的那么多,而且用着用着还会断,过两天可以连上,又过两天又连不上。

    在经过一时间的折腾以后,杨女士决定不使用这条宽带了,杨女士想要停掉这条宽带,才发现原来停不了,杨女士这才知道,当初装宽带的时候是有使用时限的,必须要使用满一年,才能更换其他的套餐。

    “装的时候没有跟我说必须用满一年,现在变成就算我不打168的话费,我也必须交这么多,有其他的优惠我也用不了,我觉得这个有点不合理。”

   

    马奎:针对这位客户反映的问题,第一个问题,网速慢我做一个解释,关于套餐更改的问题,一会儿请我们市场部的撒总做一个说明。因为家庭宽带的网速一直是舆论关注的热点,这名客户所反映的宽带达不到承诺的速度,第二个就是经常上不了网,网断了等等,从速率来说,我们实际使用中影响网速的原因是比较多的,一般我们跟客户签约的速率是从客户侧的光猫端口到运营商网络层的速率,因为影响这个速率的原因非常多,除了运营商管理范围内的传输线路、设备、运营商网内的内容源、视频源之外,还涉及到客户所访问的互联网企业,每个网站不一样。这个网站的服务器反映速度、能力以及互联网企业接入运营商的网络带宽等等很多方面都会对网速产生影响。同时包括我们客户侧,客户家里使用的路由器、电脑网卡对网速也会存在很多的影响,这是一方面的情况。

    第二个,比如说这位客户反映的经常上不了网或者经常断了,售后人员去维修一下又好了,这里面涉及的因素很多,针对这位客户反映的问题,下来之后我请我们工作人员跟这位女士联系一下,具体再查看一下,看看到底是哪个方面的问题。

    杨语:我们工作人员到现场能查出到底是哪里出问题了吗?

    马奎:可以查出来。

    杨语:我觉得可以测一下,让她知道哪里出问题了。

    马奎:第二关于这个能不能取消,怎样去做,请撒总给这位客户做一个说明。

    撒倩:谢谢您给我们提的宝贵的建议。之前在您办的时候,您也签了一份合约协议,实际上各行各业都在用,比如说买保险、买个其他的东西都有。之所以宽带是免费的,是因为协议在先,如果没有其他的特殊原因,在协议期内是不能解约的,这个是有相关法律依据的;另外像您说的那个,确实是需要我们专业的人员上门去勘测,如果确实是由于我们自己的原因,由于设备的原因,这些问题可以解决的,现在我们也可以终止协议,我们会记录下您的号码跟您联系,一方面我们当然不希望跟您解除,我们最终的愿望是能够顺畅的使用更好的服务。我们更希望把这个问题找出来,因为这个网络有可能是电视机的问题,甚至有可能是接头的问题,都会影响网速,其实我们目的是让你能够体验到云南移动优质的服务,而不是在于解约还是不解约,如果要解约,肯定是可以解决的。。

    李丹:借着这个撒总,您再帮“微笑闪亮未来”解释一下,他说手机套餐有没有跟宽带在绑定在一起的?

    撒倩:大家所俗称的绑定就是一个协议的过程,其实就是说你可以消费那么多,由于消费那么多,所以我们就赠送了宽带,是赠送给客户的。

    杨语:有时候客户没有听清楚,可能没有注意到底里面有哪些内容,所以一方面客户在选择套餐的时候要清楚,你协议的内容是什么,清楚了以后再决定是否使用。

 

 

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编辑:杨韧洲

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